Методические рекомендации по определению показателей стандартов государственных услуг Астана, 2006 Содержание icon

Методические рекомендации по определению показателей стандартов государственных услуг Астана, 2006 Содержание



НазваниеМетодические рекомендации по определению показателей стандартов государственных услуг Астана, 2006 Содержание
страница1/9
Дата конвертации20.10.2012
Размер0.61 Mb.
ТипМетодические рекомендации
источник
  1   2   3   4   5   6   7   8   9


Агентство Республики Казахстан по делам

государственной службы

Утверждено

приказом Председателя Агентств

Республики Казахстан

от 8 декабря 2006 года № 02-01-01/172


Проект ЕС: Содействие разработке стандартов предоставления

государственных услуг


Модельные методические рекомендации

по определению показателей стандартов государственных услуг


Астана, 2006

Содержание

Агентство Республики Казахстан по делам 1

государственной службы 1

Проект ЕС: Содействие разработке стандартов предоставления 1

государственных услуг 1

Содержание 2

1.1 Ключевые понятия 3

1.2 Основные этапы разработки показателей качества и доступности стандартов государственных услуг 3

3 Принципы и порядок определения показателей качества и доступности государственных услуг 8

1.3 Принципы 9

1.4 Порядок работ 9

2 Составление перечня приоритетных государственных услуг 9

2.1 Классификация государственных услуг 10

2.2 Требования к перечню приоритетных услуг 10

2.3 Способы определения перечня приоритетных услуг 11

3 Определение состава показателей качества и доступности государственных услуг 12

3.1 Требования к показателям качества и доступности государственных услуг 12

3.2 Критерии показателей качества и доступности государственных услуг 13

3.3 Система показателей качества и доступности государственных услуг 13

4 Определение текущего значения показателей качества и доступности государственных услуг 16

4.1 Формы и методы определения текущего значения показателей качества и доступности государственных услуг 17

Таблица 1. Способы определения текущего значения показателей качества и доступности государственных услуг 18

4.2 Организация проведения опросов 26

5 Определение нормативного значения (стандарта) показателей качества и доступности государственных услуг 28

5.1 Требования к нормативным значениям (стандартам) показателей качества и доступности государственных услуг 28

5.2 Порядок определения нормативных значений (стандартов) показателей государственных услуг 29

Таблица 2. Ориентировочные значения нормативных значений (стандартов) основных показателей качества и доступности государственных услуг 30

2. Качество 30

6 Определение целевого значения показателей качества и доступности государственных услуг 32

7 Организация работ по определению показателей качества и доступности государственных услуг 33

8 Список источников 34

9 ПРИЛОЖЕНИЯ 35

Форма 1. Перечень приоритетных государственных услуг 35

___________________________________________________ 35

Полное наименование государственного органа, учреждения 35

Форма 2. Расписка в получении документов 37

Наименование государственного органа, учреждения 37

37

Форма 3. Результаты предоставления услуги 38

Наименование государственного органа, учреждения 38

Наименование государственного органа, учреждения 41


^

1.1Ключевые понятия


Государственная услуга: Результат взаимодействия государственного органа, учреждения, а также иной организации, выполняющей государственный заказ, с заинтересованными физическим и юридическим лицами, а так же внутренней деятельности поставщика, направленный на удовлетворение законных прав и интересов потребителей [ 1 ].


Показатели качества и доступности государственных услуг: Совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать результат предоставления государственных услуг [ 1 ].


Стандарты государственных услуг: Нормативный правовой акт, устанавливающий принципы, требования, нормативные значения показателей качества и доступности государственной услуги, порядок взаимодействия с физическими и юридическими лицами и иные нормы, обязательные для выполнения, обеспечивающие право потребителей на получение государственных услуг установленного качества.


Данный подход к определению показателей стандартов государственных услуг соответствует международной практике развитых стран.

^

1.2Основные этапы разработки показателей качества и доступности стандартов государственных услуг


На основе проверенного практикой опыта Великобритании и других стран в области разработки и внедрения стандартов (показателей) государственных услуг рекомендуется следующий порядок работ:

- выбор перечня приоритетных государственных услуг,

- определение состава показателей государственных услуг;

- определение значения показателей государственных услуг (текущего, нормативного (стандарта) и целевого);

- утверждение нормативного значения показателей (стандартов) первым руководителем государственного органа и опубликование в СМИ.

^

1.2.1Первый этап. Выбор перечня приоритетных государственных услуг


Мировой опыт свидетельствует, что стандарты целесообразно разрабатывать для наиболее важных для населения страны услуг, которые предоставляются уполномоченными органами и учреждениями. Для определения состава приоритетных услуг необходимо, чтобы они соответствовали определенным требованиям.

Требования к перечню государственных услуг

Основными требованиями при определении перечня приоритетных услуг, для которых будут разрабатываться показатели стандартов государственных услуг, являются:

- социальная и экономическая значимость предоставляемой услуги;

- массовость предоставляемой услуги;

- услуги, получение которых является обязательным для населения республики, иностранных граждан и лиц без гражданства;

- коррупциогенные услуги.

^ Социальная и экономическая значимость. Социально-значимыми являются услуги, которые в соответствии действующим законодательством направлены на обеспечение социальных прав граждан. Экономическая значимость определяется для каждой услуги индивидуально, на основе экспертных оценок специалистов соответствующей отрасли знаний.

Массовость. Массовыми являются услуги, востребованные значительным кругом граждан и организаций. Так же в эту группу могут входить услуги, предоставление которых осуществляется с установленным сравнительно коротким периодом времени (ежемесячно, ежеквартально).

^ Обязательные услуги. В эту группу входят услуги, имеющие обязательный характер для граждан Казахстана, иностранных граждан и лиц без гражданства. К ним относятся: получение удостоверения личности, РНН, регистрация граждан по месту жительства, получение лицензии на осуществление предусмотренной действующим законодательством деятельности и т. д.

Коррупциогенность. В состав коррупциогеных услуг входят услуги, которые в действующей административной системе наиболее подвержены коррупции.
^

1.2.2Второй этап. Определение состава показателей качества и доступности государственных услуг


Для оценки результатов предоставления услуги, используется система показателей качества и доступности государственных услуг, которые должны соответствовать определенным требованиям.

Требования к показателям качества и доступности государственных услуг

Состав показателей государственных услуг должен соответствовать следующим требованиям:

- релевантность;

- простота и ясность формулировки;

- измеряемость.

Релевантность. Соблюдение релевантности требует, чтобы показатели были ориентированы на решение наиболее проблемных вопросов, имеющих место в процессе предоставления государственных услуг, с точки зрения потребителей. Результаты исследований, проведенных отечественными и зарубежными организациями, показывают, что значительная часть потребителей (около 40%) не удовлетворены: сроками предоставления услуг; качеством услуг; доступностью; процедурами обжалования; вежливостью персонала. В связи с этим критериями, на основе которых определяется состав показателей государственных услуг, являются:

- своевременность;

- качество;

- доступность услуг;

- процесс обжалования;

- вежливость.

^ Простота и ясность формулировки. Показатели должны быть изложены простым и ясным для потребителя языком, с точки зрения смысла и значения измеряемого результата деятельности уполномоченного государственного органа или учреждения.

Измеряемость. Выбранные показатели должны быть измеряемы непосредственно с помощью статистических методов наблюдения, регистрации и обработки данных, или посредством различного рода опросов потребителей государственных услуг.
^

1.2.3Третий этап. Определение значения показателей качества и доступности государственных услуг


Для каждого показателя определяется его текущее значение, нормативное (стандарт) и целевое. Данный этап является самым сложным и трудоемким.

Текущее значение показателей качества и доступности государственных услуг

Текущее значение показателя отражает в процентном отношении степень достигнутого уровня в настоящий момент времени. Правильное определение текущего значения показателей государственных услуг позволяет обоснованно рассчитать их нормативные (стандарты) и целевые значения.

В мировой практике используют самые разнообразные формы и методы измерения текущего значения показателей государственных услуг. В число основных из них входят статистические методы учета и отчетности, а так же различные методы проведения опросов потребителей, с целью выявления экспертных оценок потребителей относительно качества предоставляемых услуг. Выбор конкретных способов зависит, прежде всего, от специфики используемого показателя, количества потребителей и т. д.

Нормативное значение (стандарт) показателей качества и доступности государственных услуг

Нормативное значение (стандарт) показателей государственных услуг представляет собой максимально и реально возможное его значение при сложившемся уровне организации управления и труда, а так же располагаемых ресурсов.

При этом исходят из некоторой идеальной ситуации, когда государственный орган или учреждение полностью укомплектовано кадрами требуемой квалификации и достаточного профессионального уровня, а так же обеспечено всеми необходимыми ресурсами и условиями, позволяющими качественно выполнять возложенные на персонал функции.

Конкретное значение нормативного значения (стандарта) показателя определяется особенностями государственной услуги, а так же спецификой используемого показателя.

Целевое значение показателей качества и доступности государственных услуг

Целевое значение показателей государственных услуг отражает реально достижимый уровень в определенный период времени. Как правило, значение целевого показателя устанавливается сроком на один год.

Целевой показатель представляет собой компромисс между ожиданиями и предпочтениями потребителей государственных услуг и реальными возможностями государственных органов в следующем году.

Требования к нормативным (стандартам) и целевым значениям показателей качества и доступности государственных услуг

Основными требованиями к определению показателей государственных услуг являются:

- реалистичность;

- напряженность;

- пересматриваемость.

Реалистичность. Означает, что устанавливаемые нормативные (стандарты) и целевые значения показателей государственных услуг должны быть достижимы в установленный период времени.

Напряженность. Требует, чтобы устанавливаемые нормативные (стандарты) и целевые значения показателей государственных услуг стимулировали интенсивную работу уполномоченных государственных органов и отдельных должностных лиц, максимально эффективно выполнять возложенные на них функции по предоставлению соответствующего вида услуг.

Пересматриваемость. Требует, чтобы нормативные значения (стандарты) показателей государственных услуг периодически пересматривались в сторону улучшения с позиций ожиданий и предпочтений потребителей государственных услуг.
^

1.2.4Четвертый этап. Утверждение и опубликование показателей качества и доступности государственных услуг.


Обоснованные нормативные (стандарты) и целевые значения показателей государственных услуг утверждаются первым руководителем уполномоченного государственного органа, учреждения. После этого показатели государственных услуг публикуются в открытой печати в качестве проектов.

Основная цель опубликования показателей государственных услуг в СМИ заключается в том, чтобы ознакомить и обсудить их с потенциальными потребителями и заинтересованными НПО.

На основе полученных отзывов, которые отражают ожидания и предпочтения потребителей государственных услуг, принимается окончательное и согласованное с общественностью решение по значению показателей стандартов государственных услуг.

^ 2. Общие положения

В соответствии с решениями принятыми Главой государства и Прави­тельством РК в Казахстане развернуты широкомасштабные работы с целью повышения качества государственных услуг, снижения бюрократизации управления и коррупции.

Одним из ключевых направлений при решении связанных с этим проблем является разработка и внедрение стандартов предоставления государственных услуг. Кардинальное повышение качества государственных услуг является важным фактором, обеспечивающим вход Казахстана в число пятидесяти наиболее конкурентоспособных стран мира.

Основные организационно методические положения по стандартизации государственных услуг содержатся в разработанном Агентством РК по делам государственной службе Государственном стандарте СТ РК 1.13-2005 Стандартизация государственных услуг. Основные требования [1]. В них содержаться принципы, базовые термины, объекты стандартизации и другие основополагающие компоненты, определяющие процесс стандартизации государственных услуг. Для их конкретизации и внедрения в практику работы необходимо разработать комплекс методических и нормативных документов.

Настоящие Методические рекомендации (Рекомендации) разработаны в соответствии с Приказом Агентства Республики Казахстан по делам государственной службы от 02.03.2006 No. 02-01-02/23 “Об утверждении плана работы национальной рабочей группы” в рамках реализации проекта Европейской Комиссии «Содействие разработке стандартов предоставления государственных услуг» (далее Проекта).

Рекомендации разработаны экспертами Проекта на основе предложений членов национальной рабочей группы пилотных органов, в число которых входят Министерство юстиции, Налоговый Комитет Министерства финансов, Министерство труда и социальной защиты, Министерство здравоохранения, .Акиматы г. Алматы и Южно-Казахстанской области.

Положения Рекомендаций базируются на действующем в Республике Казахстан законодательстве, регулирующим вопросы взаимодействия государственных органов с потребителями государственных услуг. В Рекомендациях широко использован проверенный практикой опыт развитых зарубежных стран и, в первую очередь, Великобритании.

Услуги, предоставляемые государственными органами и учреждениями населению, отличаются друг от друга большим разнообразием и специфическими особенностями. В связи этим разработать универсальные для всех видов услуг методические рекомендации по разработке стандартов не представляется возможным. Вместе с тем проведение связанных с этим работ должно осуществляться на единой организационно-методологической основе. Это обуславливает необходимость разработки настоящих Рекомендаций, которые являются модельными и имеющими межотраслевой характер. Они содержат основные понятия, принципы и требования, которые необходимо учитывать при разработке показателей стандартов государственных услуг.

На основе настоящих Рекомендаций, заинтересованные государственные органы могут разработать отраслевые инструктивно - методические материалы для определенного вида услуг.

Цель рекомендаций заключается в установлении единых методологических подходов, к определению состава показателей государственных услуг и их значений: нормативных (стандартов), текущих и целевых.

Достижение данной цели требует решения следующих задач:

- определение критериев для выбора перечня приоритетных государственных услуг;

- определение критериев для выбора состава показателей государственных услуг;

- выбор способов определения значений показателей государственных услуг текущих, нормативных (стандартов) и целевых

Положительное решение указанных задач позволит осуществлять работы по разработке и внедрению стандартов государственных услуг на единой организационно-методологической основе, что является залогом достижения запланированного результата.


  1   2   3   4   5   6   7   8   9




Похожие:

Методические рекомендации по определению показателей стандартов государственных услуг Астана, 2006 Содержание iconМетодические рекомендации для срс методические рекомендации для самостоятельной работы
Закона Республики Казахстан «Об образовании» от 07. 06. 1999г №389-1 и Постановления Правительства Республики Казахстан «О порядке...
Методические рекомендации по определению показателей стандартов государственных услуг Астана, 2006 Содержание iconМетодические рекомендации для практических занятий методические рекомендации для практических занятий
Закона Республики Казахстан «Об образовании» от 07. 06. 1999г №389-1 и Постановления Правительства Республики Казахстан «О порядке...
Методические рекомендации по определению показателей стандартов государственных услуг Астана, 2006 Содержание iconМетодические рекомендации по формированию показателей статистики туризма служат руководством при формировании статистических показателей и использования в практической работе территориальными органами статистики
Охватывает период не более двадцати четырех часов
Методические рекомендации по определению показателей стандартов государственных услуг Астана, 2006 Содержание iconМетодические рекомендации для практических занятий и срс (п) методические рекомендации для внеаудиторной самостоятельной
Силлабус переработан в соответствии с типовой по общей иммунологии 2009 по госо-2006 года г и рабочей программой
Методические рекомендации по определению показателей стандартов государственных услуг Астана, 2006 Содержание iconПротокол №14 итогов государственных закупок услуг на проведение исследования по следующим темам: «Выработка подходов по определению, прогнозированию показателей документов системы государственного планирования,
«Научно-методическое обоснование создания инновационных кластеров в Республике Казахстан» среди квалифицированных потенциальных поставщиков,...
Методические рекомендации по определению показателей стандартов государственных услуг Астана, 2006 Содержание iconМетодические рекомендации по оформлению, хранению и учету личных дел государственных служащих Рекомендованы Методическим советом
Методические рекомендации предназначены для упорядочения личных дел государственных служащих в соответствии с современными нормативными...
Методические рекомендации по определению показателей стандартов государственных услуг Астана, 2006 Содержание iconМетодические рекомендации по определению детей с аутизмом в организации образования
Настоящие рекомендации предусматривают определение детей с аутизмом для охвата обучением в организации образования
Методические рекомендации по определению показателей стандартов государственных услуг Астана, 2006 Содержание iconКонцепция развития гражданского общества в Республике Казахстан на 2006 – 2011 годы Астана, 2006 год Содержание
Укрепление инструментов сотрудничества государственных органов и институтов гражданского общества
Методические рекомендации по определению показателей стандартов государственных услуг Астана, 2006 Содержание iconМетодические рекомендации по применению международного стандарта бухгалтерского учета (ias) 2 «Запасы» Содержание
Плана мероприятий по переходу на мсфо, утвержденного Постановлением Правительства Республики Казахстан от 15 мая 2003 г. №88-р, а...
Методические рекомендации по определению показателей стандартов государственных услуг Астана, 2006 Содержание iconМетодические рекомендации по применению международного стандарта бухгалтерского учета (ias) 17 «Аренда» Содержание
Плана мероприятий по переходу на мсфо, утвержденного Распоряжением Премьер – Министра Республики Казахстан от 15 мая 2003 года №88-р,...
Разместите кнопку на своём сайте:
Документы


База данных защищена авторским правом ©kze.docdat.com 2000-2014
При копировании материала обязательно указание активной ссылки открытой для индексации.
обратиться к администрации
Документы

Разработка сайта — Веб студия Адаманов